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      “好服務”留在了康縣

      發布日期:2020-10-29

        “硬件”有了,“軟件”卻差了一大截。

        康縣旅游產業扶貧示范園項目是由中建集團投資3000余萬元建設的扶貧項目,歷經多年建設,近期剛剛竣工,并趕在“五一”黃金周正式開園試運營。而項目的燕河灣度假酒店運營管理、服務基礎十分薄弱,新招收的服務人員大都是附近村鎮留守家庭婦女、村組困難戶,基本沒有行業基礎。

        受康縣政府邀請,中海集團旗下中海地產抽調出酒店管理公司旗下的自營品牌凱驪酒店專業團隊,專程來到康縣燕河灣度假酒店,對其進行為期五天的業務培訓。

        送課送到“家門口”

        從4月25日至29日,五天的培訓,中海緊鑼密鼓、精心設置了一系列優質課程,每一天要學習和掌握的東西,對于學員們來說都是一道關卡。

        第一天,通識教育培訓。早上八點半,燕河灣度假酒店20名學員準時就坐。學員在培訓師的帶領下,把一張普通A4白紙瞬間變成“高大上”的個人姓名名牌。在隨后的互動破冰游戲——“我是誰”游戲環節中,不經意中喚起了不少學員曾經的奮斗激情。來自朱家溝的馬鑫說:“曾經我夢想是一名運動員,現已成家,為了更好的照顧家,我將腳踏實地,希望成為一名酒店職業經理人。”樸實無華的談吐中,流露出馬鑫和其他學員們對未來的憧憬。

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        第二天,聚焦客房管家服務。康縣旅游產業扶貧示范園燕河灣項目一期由1棟會議中心和6棟風格各異的獨棟民宿組成,獨有的產品催生更加多元的個性化服務需求。

        朱炳梅,來自貧困的街道村,雖已過中年,但她卻時尚、自信、優雅,是村民心目中的“廣場舞高手”。當得知家門口酒店即將開業,第一時間就報名參加學員選拔。“居家房間整理我是把好手,但現在,我竟然連鋪床都不過關,我必須努力”,朱炳梅站在剛整理完的床鋪面前,尷尬地說道。剛剛完成的酒店鋪床“首秀”,就直接迎來中海商業酒管培訓師的指正。經過多次的練習,朱大姐在今天課程結束的測評中,最終獲得優異成績,這一天的認真與努力沒有白費!

        最后三天,在模擬實戰中提升。中海團隊接到通知:縣政府的一次重要會議將放在酒店舉行,進行服務成果檢驗。“我們的方案得做出調整,培訓結合實戰,一步到位,不達培訓標準堅決不能下課”,中海立即對接下來三天的培訓方案作出調整:在模擬實戰中培訓提升。

        “首先,用大門牙咬住筷子,嘴角要對準,兩邊嘴角翹起……”為了練就“8顆牙式”的專業笑容,培訓師利用筷子作為道具,加強學員對笑容標準的練習。一分鐘、兩分鐘、三分鐘……幾分鐘下來,很多學員嘴角發麻,更有甚者磨破嘴皮,但沒有一個人叫苦。

        一場模擬會議服務情景演練也隨之產生,包括會議廳門口訓練站姿及對客引導、會議場內掌握托盤的運用等。會議設備未到,大家忙里忙外,就地取材,膠卷當標線、空瓶當會議用水、白紙當便簽……這一切毫不影響培訓的效果及標準。幾小時下來,不少學員手腳發麻,但熱情不減。

        培訓團隊還安排了模擬測試環節,整個測試將迎賓服務、中餐擺臺、宴會服務、客房服務等多個環節貫穿成一個完整的服務鏈條,模擬真正意義上的VIP服務接待。岸門口鎮政協主席、燕河灣項目運營負責人朱彥杰先生及曹艷女士,擔任本次模擬測試的嘉賓兼“主考官”。隨著“VIP”們的到來,模擬測試正式開始。職業的妝容、優雅的姿態、標準的用語、令本次測試嘉賓不停地豎起大拇指。

        送課送到心坎上

        隨著培訓逐漸深入,對項目了解的不斷加深,面對項目負責人誠懇的咨詢,有些問題也讓培訓團隊眉頭緊皺:培訓只是暫時的,待中海人員離開,培訓如何持續?專業人才匱乏,管理團隊如何搭建?底子薄弱,職業素養如何養成?

        “送課不僅是送到家門口,而且要送到心坎上;培訓不僅是立足于當下,解決現有問題,傳授知識,而且要定標準、立規矩、著眼于長遠。”針對培訓中發現的問題,中海酒店培訓隊長作出要求。

        在學員們積極訓練的同時,負責客房的培訓師秦艷偉也片刻未能休息。在指導完學員后,立馬投入鋪床流程標準錄制及房間物品排放標準拍攝當中,為的就是能夠將標準的流程通過視頻的方式記錄下來,在培訓結束后可供學員參考學習。

        與此同時,培訓團隊充分利用培訓之外的時間,根據酒店實際撰寫服務標準制度及流程共計82個,涉及前廳、中餐、西餐、會議、客房等多個部門。

        參訓苦,參訓累。“真的沒想到,這批娃娃到現在還留下這么多。根據以往經驗,頭兩天將離開一半”,燕河灣項目負責人之一曹艷女士感嘆道。對于如何留住這樣一批來自村里頭的學員、如何提高學員的積極性、如何塑造學員的職業素養、如何打造一支有戰斗力的隊伍,培訓團隊確實是絞盡腦汁。

        以“我是誰”的自我發問開場,讓學員認識到這里打造的是區域酒店服務業的精英,激發內在職業自豪感;以拍攝藝術職業照的方式,建立職業信心,增強行業歸屬感;課間輔助各種趣味活動,如集體學跳廣場舞,既消寒解困也能消除學員們的壓力。

        同時,為增強團隊凝聚力,促使團隊更快地融合,培訓團隊就地取材、自制道具,策劃內容豐富的團隊活動。

        凝心聚力,攜手向前

        30日早7點,康縣的清晨依舊帶著些許寒意,燕子河潺潺的流水聲顯得格外響亮。縷縷陽光,灑向美麗的燕河灣酒店。

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        “早上好,歡迎光臨!”燕子河畔的燕河灣度假酒店門口,一群身穿灰色制服的員工,在中海培訓團成員的帶領下,兩腳呈“八字形”站立,雙手置于腹前,腰桿筆直......正在一遍一遍地重復著迎賓的規范動作——這是在為稍后一項重要會議接待準備著。

        上午9點,縣委李書記一行來到酒店。看到門口的培訓團隊,縣人大杜主任介紹道:“這是我們中海地產的培訓團隊,在為我們康縣打造一流酒店服務的人才”。李書記親切的同培訓團隊握手,并連聲表示感謝。會議活動于上午11:45結束,隨后李書記一行參觀客房,并移步至餐廳用餐。

        “整個服務過程流暢,員工干練有禮貌,尤其是看到客房布置,書記很滿意,你們辛苦了!”飯桌上,燕河灣項目運營負責人曹艷女士高興地說道。聽著這樣的評價,培訓團隊成員相視一笑,成就感油然而生。

        “感謝中建集團、感謝中海集團,中建集團為我們帶來好的項目,中海集團為我們提供好的培訓。各位學員最終順利結業,是一種幸運!我們更應該一起攜手,將項目經營好!”岸門口鎮政協何主席在培訓結業典禮上動情地說。

        五月的午后,陽光溫暖柔和。培訓團隊脫下正裝、解下領帶、談笑風生,感受著緊張的培訓期間從未有過的放松和愜意。短短的五天的集中酒店培訓,伴隨著這場“大考”畫上了圓滿的句號,中海酒店與康縣旅游產業示范園的燕河灣項目也結下了的幫扶對子。

        東有莫干山,西有燕河灣。酒店的正式運營已經開始,讓我們共同見證燕河灣度假酒店為康縣脫貧再添力量。(中海集團供稿)

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